今年春运期间，湛江火车站有位客运员收到了12306表扬工单12件。这位客运员到底有什么神奇“魔力”呢？从她一天的工作足迹或许我们可以探知其中的“奥秘”。
“请各位旅客提前准备好身份证，刷身份证有序出站，过不了闸机的旅客请走旁边的人工通道口。”3月15日清晨5时20分，嘈杂的出站口处，一个温暖而有力的声音正引导旅客有序出站。此时当天第一趟列车k1191次到达，湛江车站出站口客运员周坤玲一手拿着喇叭，一手指引着旅客往人少的队伍出站，她眼神专注，手势清晰。
周坤玲在引导乘坐湛江至海口接驳大巴的旅客出站换乘，实现过海无缝接续。
湛江市位于粤、桂、琼三省（自治区）交汇处，交通繁忙。从早上5时到7时30分之间，湛江火车站就有4趟列车集中到达，这时便周坤玲迎来她一天的第一波繁忙作业时刻。
“旅客您好，这里是湛江至海口接驳大巴售票窗口，出站就能换乘，实现过海无缝接续。”
“女士，年满6周岁的小孩需要购买儿童票了，请跟我到这边来办理补票。”
……
尽管出站口人潮涌动，但周坤玲始终保持着冷静和专注，忙而有序引导旅客出站。
作为一名负责出站口的客运员，周坤玲需要确保旅客顺利出站、补票，还要为中转的旅客提供贴心服务。为确保旅客的安全和秩序，在作业的过程中，周坤玲保持敏锐的观察力和良好的沟通能力。她要密切关注旅客的动向，及时引导他们通过闸机快速出站，减少人员拥挤和混乱的风险。同时，她还要耐心解答旅客的疑问，提供必要的帮助和支持。
“先生，你们的票显示已经退票了，需要进行补票再出站”5时50分，k157次列车到达作业时，周坤玲敏锐地发现两位老人家刷身份证时显示异常，一查发现车票已退。
“我儿子在网上帮我们买的票，不可能退票的，我们还要去海南。”两位老人焦急的说道。
“您先别急，您可以打电话跟您儿子确认一下，我们这边系统核查确实已经退票了。”经过确认，原来老人的儿子退后续的车票时，错误选错了车次，导致老人乘坐的车次已退票。在周坤玲的帮助下，老人很快办理了补票手续，顺利出站，并在周坤玲的指引下，顺利前往中转海南的列车。
周坤玲帮助务工返程旅客快速检票出站。
“对于到达的小孩跟刷身份证显示异常的旅客，我都会重点查验，这些是我们堵漏保收的重点对象。”当天早上周坤玲便补了13张票，562元。
7时20分，随着一波又一波旅客的离去，出站口的工作暂时告一段落，但周坤玲的工作并未停歇。她马不停蹄地奔向检票口，协助其他同事进行检票工作。
“值班员，进站口有位坐轮椅的旅客需要协助进站上车。”7时30分，对讲机响起验证口客运员的求助。
“值班员，我去帮忙。”
听到有重点旅客需要帮助，周坤玲总是第一时间给予帮助。她一路小跑到进站口，帮忙推轮椅，协助过安检，直到将他们安全送上车，她又快速回到自己的岗位上。
引导旅客出站、补票、检票、服务重点旅客……周坤玲堪称客运“多面手”，是班组的“补位”小能手，哪里缺人她就去哪里，哪里出现客流高峰、特殊情况就去哪里。虽然她只是一名客运员，但在完成岗位工作后，继续来回在各个岗位之间奔走，也已成为她每天的工作常态。当然，因为专业而耐心的服务，她收到的旅客肯定也数不胜数，春运期间12306的12件表扬工单，也只是其中的一个缩影。
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